今年，車險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展面臨的外部環(huán)境比較嚴(yán)峻，在“車險(xiǎn)增量有限、車險(xiǎn)改革將迎變數(shù)、電銷模式遭遇瓶頸”三重壓力之下，續(xù)保收入對車險(xiǎn)保費(fèi)收入的穩(wěn)定及支撐作用逐步顯現(xiàn)。盡管險(xiǎn)企為化解“理賠難”、提高客戶續(xù)保率，在服務(wù)方面進(jìn)行了廣泛且具有深度的改進(jìn)，但車險(xiǎn)服務(wù)的一次次升級(jí)是否能夠解決上述問題、又是否迎合客戶的心思，從目前來看仍需深耕細(xì)作。

　　“如果連現(xiàn)有的客戶都經(jīng)營不好，即便爭奪更多的新客戶，也難以為繼�！痹�2012年中國人保財(cái)險(xiǎn)媒體見面會(huì)后，人保財(cái)險(xiǎn)總裁王銀成對本報(bào)記者表示，目前人保財(cái)險(xiǎn)對續(xù)期業(yè)務(wù)和現(xiàn)有客戶十分重視。

　　以“保費(fèi)論英雄”的時(shí)代沒有過去。車險(xiǎn)市場的一場亂戰(zhàn)，已經(jīng)在二三線城市上演。部分財(cái)險(xiǎn)巨頭無視監(jiān)管法規(guī)、帶頭違規(guī)搶占規(guī)模的亂象，引起市場的廣泛關(guān)注，更引起監(jiān)管層亮黃牌以示警告。在“車險(xiǎn)增量有限、車險(xiǎn)改革將迎變數(shù)、電銷模式遭遇瓶頸”三重壓力下，2012年車險(xiǎn)承保盈利前景堪憂。在辛苦互搶客戶的爭斗中，續(xù)期業(yè)務(wù)對保費(fèi)的重要性逐漸顯現(xiàn)出來。

　　轉(zhuǎn)戰(zhàn)續(xù)保市場

　　減緩業(yè)務(wù)壓力

　　一直以來，續(xù)保率都是各家保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵指標(biāo)。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，開發(fā)一個(gè)老客戶所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶，老客戶對利潤的貢獻(xiàn)率也遠(yuǎn)在新客戶之上，維護(hù)老客戶所花費(fèi)的成本大約是拓展新客戶成本的五分之一。

　　在人保財(cái)險(xiǎn)對續(xù)期業(yè)務(wù)重視的背后，是一季度車險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長明顯放緩的背景下，續(xù)期業(yè)務(wù)對保費(fèi)增長的巨大貢獻(xiàn)。據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)車輛部總經(jīng)理方仲友介紹，目前人保財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)保費(fèi)收入中，約56%來自于續(xù)保市場，44%來自于新車市場�？傮w而言，今年一季度汽車承保量增長約一成，由于車險(xiǎn)保費(fèi)收入基數(shù)較大，難以如往常大幅增長，未來會(huì)把車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)放在續(xù)保率上。

　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)2011年年報(bào)顯示，在去年強(qiáng)化續(xù)保管理后，商業(yè)車險(xiǎn)續(xù)保率同比提升5.5個(gè)百分點(diǎn)。或許，5.5%并不足以引起外界的關(guān)注，但對于市場份額較大的財(cái)險(xiǎn)公司而言，由于自身基數(shù)較大，3～5個(gè)百分點(diǎn)的續(xù)保業(yè)務(wù)增長甚至相當(dāng)于一些中小財(cái)險(xiǎn)公司全年度的車險(xiǎn)保費(fèi)收入。因此，有了續(xù)保作為穩(wěn)定的保費(fèi)收入，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)拓展壓力將大大減輕。

　　挖掘內(nèi)生力量

　　規(guī)范市場競爭

　　加強(qiáng)續(xù)保業(yè)務(wù)對于整個(gè)財(cái)險(xiǎn)市場的正當(dāng)競爭也起到一定的積極作用。4月份，保監(jiān)會(huì)就曾召集部分市場份額較大的財(cái)險(xiǎn)公司，就規(guī)范市場秩序、保持行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展等相關(guān)問題進(jìn)行了座談。

　　保監(jiān)會(huì)經(jīng)過調(diào)研及監(jiān)測分析發(fā)現(xiàn)，自去年下半年尤其是今年以來，部分市場份額居前位的大公司無視監(jiān)管法規(guī)，帶頭采取違法違規(guī)手段沖規(guī)模、搶業(yè)務(wù)，默許、縱容甚至鼓勵(lì)支持分支機(jī)構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營，加劇了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場違法違規(guī)、非理性競爭等問題。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人指出，這些問題的產(chǎn)生，主要源自公司特別是公司決策層和管理層對形勢判斷不準(zhǔn)確、經(jīng)營理念不科學(xué)、業(yè)績觀不正確、以犧牲公司長遠(yuǎn)發(fā)展為代價(jià)追求眼前利益、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃嚴(yán)重脫離市場實(shí)際等一系列原因。

　　事實(shí)上，今年財(cái)險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展面臨的外部環(huán)境比較嚴(yán)峻。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國2011年銷售汽車1850.51萬輛，同比增長2.5%，但2009年和2010年我國汽車銷售量的同比增幅分別高達(dá)46.1%和32.4%，2011年汽車銷量增速比上年大幅回落了29.92個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)13年來新低。

　　2008年，受益于金融危機(jī)后政府實(shí)施的經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃，我國汽車銷量激增。2009年，我國財(cái)險(xiǎn)業(yè)歷史性地實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，行業(yè)開始進(jìn)入比較良性的發(fā)展軌道。但是，“部分保險(xiǎn)公司的快速發(fā)展掩蓋了續(xù)保率低下的問題，市場份額爭奪成本急劇攀升、續(xù)保管理水平滯后、續(xù)保率低等問題將越來越制約這些公司的發(fā)展�！毕嚓P(guān)專家表示。

　　中汽協(xié)預(yù)計(jì)，2012年汽車銷售量大約在2000萬輛，增長率在8%左右。顯然，依靠新車?yán)瓌?dòng)車險(xiǎn)保費(fèi)增長并不能為今年財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)績帶來更多亮點(diǎn)；依靠違規(guī)手段搶奪客戶來拉動(dòng)保費(fèi)增長，不僅有擾亂市場秩序之嫌，由此產(chǎn)生的成本也未必會(huì)帶來持久的利潤。

　　發(fā)力新興渠道

　　升級(jí)理賠承諾

　　“續(xù)保能力的高低，反映了一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)能否不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、能否有持續(xù)穩(wěn)定增長利潤來源、能否不斷改善客戶服務(wù)水平能力，這是業(yè)內(nèi)不爭的事實(shí)。”專業(yè)人士向記者介紹，真正能夠做到高續(xù)保率的保險(xiǎn)公司并不占多數(shù)，客戶留存率低、無法積累長期客戶、銷售成本和費(fèi)用居高不下等現(xiàn)象，成為多數(shù)以車險(xiǎn)為主要業(yè)務(wù)收入的財(cái)險(xiǎn)公司相當(dāng)頭疼的事情。

　　與財(cái)險(xiǎn)公司頭疼相反的是，記者隨機(jī)采訪的多位車主均表示，如果沒有發(fā)生不愉快的理賠經(jīng)歷，或者出現(xiàn)報(bào)價(jià)特別優(yōu)惠的其他公司，一般情況下次年都不會(huì)更換車險(xiǎn)公司；一旦在理賠時(shí)不能獲得足額賠償，甚至拒絕賠償，次年一定會(huì)更換車險(xiǎn)公司�？梢姡�大多數(shù)車主對于保險(xiǎn)公司服務(wù)方面的要求極為簡單。

　　記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，車主對車險(xiǎn)的更換相當(dāng)情緒化。從事金融工作的劉女士直言，保險(xiǎn)公司平時(shí)“不聞不問”，到年底自己最忙的時(shí)候，卻一遍遍打電話詢問是否要續(xù)保，反復(fù)報(bào)價(jià)，引起她的反感，索性直接換了家保險(xiǎn)公司。平日里微不足道的“人情關(guān)懷”，卻對續(xù)保工作產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。

　　今年以來，保監(jiān)會(huì)狠抓車險(xiǎn)“理賠難”，促使各家產(chǎn)險(xiǎn)公司不敢怠慢，紛紛升級(jí)其服務(wù)承諾：快速理賠、免單證、快遞送單等，一夜之間成為車險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)配置，而“互不見面”、“少見面”似乎成為了實(shí)現(xiàn)快速、便捷理賠的重要條件。

　　隨著近兩年網(wǎng)銷、電銷渠道的快速發(fā)展，續(xù)�？梢运查g實(shí)現(xiàn)，一向以網(wǎng)銷渠道見長的平安車險(xiǎn)，僅需兩步即可在網(wǎng)上完成續(xù)保。“目前來說，價(jià)格相對低廉是新興渠道較其他傳統(tǒng)渠道的一大優(yōu)勢，單純的‘價(jià)格戰(zhàn)’也許能逞一時(shí)之快，但隨著新興渠道的日益規(guī)范，價(jià)格勢必不會(huì)成為企業(yè)獲取市場份額以及可持續(xù)盈利的核心競爭力，而服務(wù)則會(huì)成為關(guān)鍵點(diǎn)�！币患邑�(cái)險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)負(fù)責(zé)人表示，目前新興渠道銷售及服務(wù)過程中，銷售方和投保人根本無需見面，保單簽收、保全等都是由快遞公司完成，這種方式雖然節(jié)約了銷售成本，但也有弊端，即疏遠(yuǎn)了投保人和保險(xiǎn)公司之間的聯(lián)系，導(dǎo)致保戶對保險(xiǎn)公司沒有歸屬感和認(rèn)同感。

　　由此可見，新興渠道對保費(fèi)增長的貢獻(xiàn)力越來越大，隨著續(xù)期保費(fèi)對整個(gè)車險(xiǎn)保費(fèi)影響的增加，新興渠道如何在續(xù)期業(yè)務(wù)上出彩仍需下一番工夫。