春運車票發(fā)售首日 電話訂票遭遇“早高峰”

　　自助取票機取票流程

　　1.取票機上設(shè)有條形碼讀取區(qū)和二代身份證識別區(qū)。經(jīng)過電子支付的網(wǎng)絡(luò)購票才能取票。

　　2.旅客拿出二代身份證一刷，屏幕上出現(xiàn)相關(guān)的車票信息，點擊“取票”就能完成。

　　備注：條形碼讀取區(qū)還無法使用，是為日后其他功能設(shè)置。

　　記者手記

　　“鐵老大”改作風(fēng)需鼓勵

　　網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票、開通微博……多種多樣的服務(wù)措施，不但讓旅客應(yīng)接不暇，也一改鐵路部門多年來服務(wù)的單一和“沉悶”。有旅客在和記者聊天時開玩笑說：“鐵路部門的服務(wù)改進‘來勢洶洶’，我們‘受寵若驚’了�！�

　　多年以來，鐵路部門給人的直觀印象就是“鐵老大”——“服務(wù)常年這樣，你愛來不來”。以至于不少旅客到車站乘車，看到穿制服的就發(fā)虛，擔(dān)心上去問個問題會遭遇“冷暴力”——人家根本不理你。

　　但從今年下半年以來，鐵路各窗口服務(wù)有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變：開通24小時咨詢臺、公布熱線電話、服務(wù)車推進候車室、設(shè)立自動取票機……以往是旅客找服務(wù)，現(xiàn)在變成了服務(wù)找旅客。此外，火車票也首次“觸網(wǎng)”，實行互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票，為打擊黃牛還搞起了實名制。

　　新措施上馬，很難盡善盡美。比如電話預(yù)訂會碰到線路擁堵，比如實名驗票會費點時間，又比如車票“觸網(wǎng)”讓上歲數(shù)的人不太習(xí)慣。

　　但我們終歸要為這些改變喝彩。首先是“鐵老大”放低了姿態(tài)，真心要把自己變成服務(wù)部門。其次是“鐵老大”變得“愛學(xué)習(xí)”了，過去春運也不是不努力，但就知道搞人海戰(zhàn)術(shù)，純靠力氣；今年春運，各種新技術(shù)手段與時俱進，用了很多巧心思。

　　用新技術(shù)提高了“智商”，用低姿態(tài)提高了“情商”，這樣的“鐵老大”值得期待。至于一時的電話繁忙，都算瑕疵，抱怨之余要多些鼓勵。鼓勵之后，記者這里還有點建議——電話訂票，以后看來得多增加信道、多招點話務(wù)員，但春運后又面臨人手閑置，所以還要搞服務(wù)外包，把這種占人力的服務(wù)包給專業(yè)的呼叫中心，就像114全市統(tǒng)一掛號平臺那樣，以后大家都方便。 （記者 陳琳）

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[責(zé)任編輯：吳怡]